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Aller encore plus loin…

Auchan vient d’ouvrir des magasins automatiques, non pas sans contact, mais sans employés, et ouverts 24h/24 !

Le groupe français vient d’ouvrir une boutique 100 % autonome et automatique. Entrez, scannez, payez, sortez. Ici, il n’est même plus question de faciliter voire éliminer le passage en caisse. Ici, l’hôtesse est devenue une machine… Quid de la qualité du service et de l’emploi ? Avec la disparition des caisses, n’est-ce pas, finalement, le métier de caissière qui est condamné à disparaître ? Attention, le Français doit avoir confiance pour « bien » consommer… Actuellement, 60 % des Français déclarent qu’ils ont peur de faire leurs courses dans un magasin de type Amazon Go ou Monop’Go ! Une nouvelle question se pose, sommes-nous prêts ?

Adopter de nouveaux modes de paiement plus rapides !

Ne plus chercher son porte-monnaie, l’ouvrir, avancer pièces et billets ou faire la monnaie… des gestes qui peuvent être remplacés par le passage d’une carte bancaire ou d’un mobile devant un terminal de paiement. Cet été, nous vous avions parlé du paiement sans contact en carte bleue (plafond relevé à 30 euros depuis ce 1er octobre 2017) et celui par mobile comme l’Apple Pay. Aujourd’hui, il faut encore compter avec de nouvelles technologies, qui vont bientôt vous permettre de régler vos achats en prenant une photo de votre visage (selfie), avec vos empreintes digitales ou grâce à un bracelet accroché à votre poignet, qui saurait même reconnaître les battements de votre cœur. Une utopie? À Londres, quelques magasins à la mode, comme Topshop, vendent déjà des bracelets en plastique bleus ou roses dans lesquels se glisse une puce pas plus grosse que celle d’un smartphone, presque identique à celle qui équipe les cartes bancaires actuelles. En France, aucun établissement n’a encore franchi le pas, et certains d’entre eux, doivent encore passer au paiement via mobile… Alors, la carte bancaire
sera-t-elle bientôt un objet démodé ?

Mastercard parie sur les selfies
Les ados en raffolent et MasterCard veut en profiter ! Le selphie ( ou au choix les empreintes digitales) servira bientôt à authentifier les paiements mobiles sans contact. Point de sécurité supplémentaire : le logiciel de reconnaissance faciale intégré à l’appli mobile demandera à l’utilisateur de cligner des yeux devant la caméra du mobile ! Ce système est déjà en cours de test sur un panel de 500 personnes.

 

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Le futur, c’est demain…

Comme vous venez de le voir, ces dernières années, les supermarchés ont rivalisé d’ingéniosité pour rendre le temps d’attente en caisse plus tolérable… sans pour autant venir à bout des files d’attente ni finalement, vous satisfaire totalement… Bien au contraire, « en cherchant à réduire l’attente, les enseignes ont créé des standards de qualité qui ont, paradoxalement, renforcé votre impatience. Mais dans cette course à la solution miracle, les avancées technologiques, la robotique ou encore la multiplication des objets connectés, sans oublier les solutions de paiement innovantes, pourraient cependant bien changer la donne. Dans la lignée du magasin « Amazon Go » décrit plus haut, voici quelques idées pour vos courses dans le futur…

Chez Carrefour, le chariot connecté !

Depuis quelques mois, ce géant de la grande distribution française teste un chariot connecté, un prototype qui scanne directement les produits que vous mettrez à l’intérieur du chariot. En prime, un résumé précis de l’ensemble de vos achats ! Le bonus, c’est que vous n’aurez même plus besoin de passer par les caisses puisqu’une interface de paiement est intégrée directement à ce chariot. Summum, il est même possible de payer avec son mobile !

Monoprix s’essaie au supermarché sans caisse : Monop’Go !

Inspiré du concept américain, le groupe français teste lui aussi le supermarché sans caisse ! Avec Amazon Go, les consommateurs s’identifiaient dès l’entrée du magasin grâce à leur téléphone portable (compte Amazon obligatoire) et les articles pris en rayon s’inscrivent automatiquement sur leur ticket de caisse. Dans le système de Monoprix, vous devrez approcher votre téléphone portable de l’étiquette électronique du rayon pour enregistrer l’article à l’aide d’une application préalablement téléchargée, comportant vos coordonnées de paiement. De la même façon qu’Amazon, vos achats seront débités sur votre compte sans avoir à passer en caisse pour le règlement !

Monop’easy, les courses à la vitesse de l’éclair !

Monoprix lance également cet autre concept sans caisse. Avec cette application, gagnez du temps et améliorer votre expérience de client ! Scannez vos produits depuis l’application, pour payer directement et ensuite sortir du magasin sans avoir à passer par la caisse. Évidemment, un vigile pourra intervenir pour vérifier que tous les produits ont bien été scannés. La facture arrivera par mail. Monoprix va encore plus loin… vous pourrez même laisser votre chariot à un employé, et selon le montant de vos courses, vous les faire livrer à domicile ! Que demander de plus, peut-être un cuisinier ?

Après le paiement sans contact, la caisse sans contact…

Souriez, c’est payé ! Voici la nouvelle caisse biométrique de Toshiba… Avec ce système encore conceptuel, plus besoin d’enlever ses articles du panier, ni de sortir son portefeuille : une caméra se charge d’identifier les produits (à leur emballage, sans tenir compte du code-barres) tandis
que 2 balances vérifient le poids en fonction des produits reconnus. Et pour payer ? L’appareil scanne l’iris du client pour confirmer son identité et retrouver ses données bancaires. Résultat, en moins de 2 minutes, le tour est joué ! Seul bémol : cette caisse est réservée que pour de petites courses ! (Produits positionnés à plat, les uns à côté des autres)

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Et si vous preniez rendez-vous avec votre caisse ?

« Aujourd’hui j’ai rencard avec ma caisse ! »… attention tout de même, le moindre retard vous sera fatal !

Issue de la généralisation des smartphones et surtout de la géolocalisation qu’ils proposent, cette solution plaît, surtout à la nouvelle génération. Le principe : une application créée par l’enseigne que vous téléchargez sur votre smartphone, va vous permettre de vous insérer dans une file d’attente numérique. Dès votre entrée dans le magasin ou pendant vos emplettes, réservez votre horaire de passage en caisse ! À l’heure choisie, un peu avant même, vous recevrez des notifications vous invitant à vous diriger vers une caisse particulière… Sur place, vous bénéficierez d’un passage prioritaire. Résultat : votre temps est rentabilisé à son maximum. Ce système semble aussi rassurer les consommateurs qui, finalement, sont plus détendus pendant le temps de courses et même confiant, de se diriger vers une caisse qui leur est entièrement réservée. Le taux de satisfaction « théorique » est très élevé.  Cette solution souffre malgré tout, de certains inconvénients qui ont du coup tendance à plomber le taux de satisfaction « réelle » : d’abord, il vous faut une connexion 3G ou wifi, ensuite, beaucoup de clients ne respectent pas l’horaire et décalent forcément leur passage. Enfin, le seul fait de vous « géolocaliser », va permettre à l’enseigne d’ouvrir un canal de communication direct avec vous… Prenez garde aux multiples notifications d’offres promotionnelles que vous recevrez à chaque fois que vous tournerez dans tel ou tel rayon du magasin. Vous êtes pistés !

TEST

Carrefour lance 3 applications mobiles « coupe-file » pour dématérialiser l’attente en caisse. Baptisées LineBerty, Minut’Pass et Je File, elles auront pour mission de fluidifier le passage en caisse. Le principe de “Je File”, vous insérer virtuellement dans le trafic en caisse, tout en continuant vos courses. L’état de la file d’attente est consultable via votre smartphone, et une notification vous prévient de la possibilité de passer en caisse. Soit vous acceptez, soit vous décidez de reporter votre passage à plus tard. Quant à la réservation en avance d’un horaire précis de passage en caisse, elle se fera via l’application “LineBerty” ou “Minut’pass”… La réservation aboutit à un ticket virtuel, un peu comme celui que l’on doit récupérer aux stands charcuterie et fromage !

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Une technique plus récente et plus équitable : la file unique !

« Allez, encore un problème technique, pourquoi ça tombe toujours sur ma caisse ? » Faute à pas de chance, mais qui, honnêtement, n’a jamais dit cela en caisse ?
Et bien, avec l’installation d’un lieu d’attente unique, non seulement vous ne le direz plus, mais en plus, vous allez modifier radicalement la scénographie du passage en caisse. Fini les files individuelles, les caisses sont, en quelque sorte, mutualisées !
Cette solution permet de traiter 3 X plus de paniers par comparaison à une organisation « classique ». Elle offre aussi une souplesse importante, avec une adaptation en temps réel de l’effectif des hôtesses de caisse, par rapport à votre attente.
Le principe : une file d’attente unique installée devant plusieurs points de paiement. Un écran dédié (ou un employé) vous oriente vers une caisse dès qu’elle est libre. Résultat : en plus de raccourcir la durée d’attente en caisse, cela permet d’optimiser le flux et d’éviter des frustrations. Vous n’avez plus à vous soucier se savoir si c’est la file de la caisse à gauche ou à droite qui avance le plus vite !

TEST

J’ai testé chez Carrefour Purpan la file unique. « Gros chariot de courses, tous à la queue leu leu, les uns derrière les autres êtres deux rubans rouges… Non seulement je ne suis pas à Cannes, mais au premier abord, j’ai le sentiment que je vais en avoir pour des heures tellement la queue est longue. Contre toute attente, elle avance relativement vite et je suis finalement agréablement surprise car mon temps d’attente n’a même pas excédé 10 minutes. En voilà un point positif ! » Au final, je remarque que le temps d’attente, même réduit, est toujours là ! Et certaines enseignes, qui pratiquent la file unique comme Carrefour, Cultura, ou encore la FNAC, en profitent même pour faire gonfler votre note en proposant des articles supplémentaires tout au long de la file unique… Un conseil : résistez à la tentation !

 

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Autre technique d’automatisation des caisses, le « Self-Scanning » ou scan automatique, qui s’adresse aux chariots et plus gros achats.

Vous prenez à l’entrée du magasin un petit appareil, avec lequel vous scannez au fur et à mesure les produits que vous mettez dans le chariot. Ensuite, passez à une borne spéciale et réglez vos achats. Ultra pratique et timing visiblement très réduit, certains clients plébiscitent même son avantage pour contrôler à tout moment le montant de vos courses. Trop beau pour être vrai ?

Si tout se passe bien, sans aucune intervention dans le déroulement de vos achats, oui, ce système semble être trop beau… Mais, effectivement ce n’est pas toujours le cas. Explication. Les employés postés là pour intervenir en cas de problème, et qui sont censés effectuer une fois sur dix une vérification totale du contenu du chariot (en repassant les produits comme à une caisse traditionnelle), sont désormais tenus de le faire 1 fois sur 3, car ce système affiche un taux de démarque énormissime ! Résultat, l’hôtesse est perçue comme un gendarme et le client vit très mal (90 % du temps), d’un, de perdre du temps alors qu’il est censé en gagner, de deux, ce sentiment d’être soupçonné de vol… Ce système conçu au départ pour plaire au public, ne tient pas vraiment ses promesses à 100%. D’ailleurs, les grandes surfaces qui utilisaient le « Scan-Achat » chez E.Leclerc ou le « Scan-Lib » chez Carrefour,etc… tendent à abandonner petit à petit ce système pour d’autres innovations… à suivre !

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La caisse automatique « libre-service »

Très bien perçue par le public, vous ne gagnez pourtant pas de temps ! Déployées progressivement depuis 15 ans dans les grandes enseignes comme Auchan, Casino, Carrefour, E.Leclerc, Super U (Colomiers et Léguevin en sont équipées), etc… elles font désormais parties du paysage des surfaces de vente, même non alimentaires, comme chez Ikea, Alinéa, mais aussi Leroy-Merlin, Décathlon ou encore, dans la restauration, chez Mac’Do !

Seul le secteur du textile reste encore en retrait… Aujourd’hui, elles sont donc plus de 13.000 en France, et assurent entre 20 à 40% des flux dans le secteur alimentaire, et jusqu’à 70 % par exemple chez Alinéa. Le principe : cette caisse spéciale vérifie la correspondance entre la référence scannée et le poids de l’article. Ses limites ? Elle s’adresse surtout aux petits paniers (-10 articles). Or, la grande surprise, c’est que vous ne gagnez pas une seule seconde ! En moyenne, vous scannez entre 5 à 8 articles par minute au lieu de 20 minimum pour une hôtesse de caisse… Vous perdez aussi du temps à ranger, sans compter le nombre de fois où vous devez faire appel à l’employé posté là, pour gérer les blocages du logiciel de 4 postes en même temps… Résultat, vous perdez même du temps. Alors pourquoi ce concept est-il si apprécié ? C’est simplissime : puisque vous vous activez à la tâche, vous avez le sentiment d’aller plus vite et de ne pas perdre votre temps inutilement… Ici, seule votre perception du temps d’attente diminue, nuance importante…

TEST

J’ai testé la caisse libre-service chez Leroy Merlin Colomiers. Passage en caisse avec 4 articles dans une caisse automatique et même chose, avec une hôtesse de caisse. Résultat : j’ai attendu 4min de plus en caisse traditionnelle car il y avait la queue devant moi ; Si je ne tiens compte que du passage du scan des articles jusqu’au paiement, j’ai noté que le timing était plus court avec l’hôtesse. Donc, ce fut approximativement équivalent, mais idéalement, je dirai que j’ai gagné un « bonjour », un sourire et un « passez une agréable journée » de la part de l’hôtesse en passant à une caisse traditionnelle !

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